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當(dāng)前位置：網(wǎng)站首頁-->機(jī)關(guān)黨建-->黨員風(fēng)采-->詳細(xì)信息

潘春燕慰枕，上海巴士四汽公共交通有限公司925路售票員盏萝。10年來减叫，她在平凡的售票員崗位上，以“心中有乘客短酵，服務(wù)見真情”為宗旨舟肉，心懷一個(gè)“愛”字，突出一個(gè)“幫”字查库，解決一個(gè)“難”字路媚，滿懷熱情地為南來北往的乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在小小車廂里演繹了一個(gè)個(gè)動(dòng)人的故事膨报。   　　做公交一流的售票員   　　1996年磷籍，潘春燕帶著美好的理想與好奇的眼光，踏進(jìn)車廂现柠，開始做售票員工作院领。然而，短短幾天的工作卻大大出乎她的意料够吩，公交車是流動(dòng)的社會窗口比然，來來往往的乘客情況復(fù)雜，要成為一名優(yōu)秀的售票員周循，決非易事强法。但天生好強(qiáng)的性格，使她決心迎難而上湾笛，從基礎(chǔ)開始梭唆，從規(guī)范服務(wù)做起，向一流售票員的目標(biāo)奮斗蟋真。   　　然而踱陡，她面臨的第一道難題便是語言關(guān)。由于小潘生長在上海農(nóng)村酷它，濃重的鄉(xiāng)音使她的服務(wù)總是不盡人意荸跃。為此，她下決心，一定要練就一口標(biāo)準(zhǔn)柄露、流利的普通話乏乔。她堅(jiān)持每天收聽新聞，跟著電臺播音員一遍又一遍地練習(xí)發(fā)音窒汤。功夫不負(fù)有心人蜂镇，經(jīng)過不懈努力，她掌握了普通話的發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)盘瞧。但她并未因此而滿足蚂兴，為了不斷提高自己的服務(wù)技能柒浙，她還報(bào)名參加了英語口語班膘掰，提高了英語口語能力。從此佳遣，在她的車廂里识埋，開始有了用中英文報(bào)站的服務(wù)。2006年6月的一天零渐，兩位外國乘客帶著大包小包上了小潘的車窒舟，拿著10元人民幣，指著地圖上的虹橋飛機(jī)場要買票诵盼。小潘立即用英語告訴他們惠豺，兩位外國友人不約而同地翹起大拇指。   　　為了培養(yǎng)這棵好苗子风宁，黨組織牽線搭橋洁墙，為小潘請來了公交行業(yè)老勞模李瑞弟同志。為了繼承李師傅“活地圖”的絕活戒财，潘春燕放棄了無數(shù)個(gè)休息日热监，走遍了上海的東西南北，在筆記本上密密麻麻地寫滿了重要地點(diǎn)饮寞、門牌號碼悬占、遠(yuǎn)近距離等信息。雖然總結(jié)這些信息花去了她相當(dāng)多的業(yè)余時(shí)間拜岂，但每當(dāng)乘客向她頻頻道謝時(shí)邓秕，她就會有一種滿足感。   　　做乘客貼心的售票員   　　雖然售票員工作沒有豪言壯語庵偏，沒有豐功偉績轻江，但小潘有一顆耐心、周到烧锋、細(xì)心為廣大乘客服務(wù)的心廉旅。   　　2001年，上海的各行各業(yè)都在為APEC會議的召開緊張忙碌。8月的一天桌苔，兩位滿頭大汗的乘客坐上了小潘的車革睬。細(xì)心的小潘發(fā)現(xiàn)，這兩位乘客剛才坐過她的車腻喇，說是去外灘街道辦事竣康，于是，便隨口問了一句：“你們辦事這么快啊”瓢谢？不想這兩位乘客感嘆到：“沒找到畸写，聽說現(xiàn)在搬遷到山西南路去了，可是找得到山西路氓扛，就是找不到山西南路枯芬，大熱天的，不找了采郎∏”小潘一聽，笑道：“山西南路與山西路之間有一段路在南京路是斷開的蒜埋，你們要找的外灘街道淫痰，是在靠近蘇州河邊上的一幢大樓里≌荩”兩位乘客非常感動(dòng)待错，連連道謝，說：“問了許多人烈评，都不清楚火俄，想不到你知道得這么詳細(xì)∶芟铮”原來抵刺，這兩位同志正在為APEC會議的有關(guān)工作奔忙。   　　潘春燕知道循贝，光有為人民服務(wù)的決心是不夠的衫喜，還要有過硬的服務(wù)技能。為乘客服務(wù)一定要會換位思考尉利，去揣摩乘客最想得到什么樣的服務(wù)可丝。為此，小潘開始自學(xué)《心理學(xué)》汤顷，并且運(yùn)用心理學(xué)的知識去了解乘客心理活動(dòng)氓愿，掌握他們不同的需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)递促。這些服務(wù)方法受到了廣大乘客的歡迎和贊譽(yù)咪轩。   　　做處處用心的售票員   　　在不斷摸索、積累和總結(jié)中，小潘提煉出十句話：起點(diǎn)站說好歡迎話涉粘，行駛中說好報(bào)站話锭汛，進(jìn)出站說好安全話，乘客下車說好關(guān)照話袭蝗，落實(shí)座位說好禮貌話唤殴，車輛滿載說好疏導(dǎo)話，車廂清潔說好協(xié)助話到腥，乘客誤會說好解釋話朵逝，發(fā)生糾紛說好勸說話，車到終點(diǎn)說好歡送話乡范。   　　她還歸納出“3”配名、“4”、“5”服務(wù)要領(lǐng)篓足《翁埽“3”是指路三方法：一是步量法，即徒步走一走栈拖，量一量從每個(gè)站點(diǎn)到知名場所、商場等的大致距離和花費(fèi)的時(shí)間没陡；二是指向法涩哟，即有乘客問訊時(shí)，詳細(xì)告知目的地方位焊循；三是記號法帝愉，即熟記沿線街道的門牌號，使乘客少走冤枉路沈跷∨椋“4”是“四觀察、四主動(dòng)”：當(dāng)觀察到乘客有暈車亮铛、嘔吐現(xiàn)象時(shí)瘾手，主動(dòng)送上一個(gè)塑料袋；當(dāng)觀察到乘客因堵車抱怨時(shí)受卒，主動(dòng)做好解釋工作光拥；當(dāng)觀察到有照顧對象時(shí)，主動(dòng)落實(shí)好座位筋蝴；當(dāng)觀察到乘客不認(rèn)識路時(shí)厨摔，主動(dòng)遞上一張指路條〉豪裕“5”是“五好”服務(wù)法：乘客上車時(shí)脓杉，要精神好，笑一笑、扶一扶球散、拎一拎蚌堵，體現(xiàn)出飽滿的精神狀態(tài)；車廂服務(wù)沛婴，要用語好吼畏，常用“請”字、“謝”字嘁灯，體現(xiàn)出文明待客的良好素質(zhì)泻蚊；車上送客，要儀態(tài)好丑婿，車到終點(diǎn)性雄，起立面向乘客報(bào)站，體現(xiàn)對乘客的尊重羹奉；特殊乘客（五種人）秒旋，要照顧好，體現(xiàn)出售票員的周到熱情诀拭；乘客問詢援丐，要態(tài)度好，回答清楚明了传撰，體現(xiàn)出良好的職業(yè)道德苇给。   　　其實(shí)，潘春燕在工作中總結(jié)出來的這些好經(jīng)驗(yàn)好方法距搂，并不源于有多么高深的智慧北淘，需要的是一顆無私的心，需要的是處處用心恰磷。   　　幾年來玷源，憑借出色的工作，潘春燕先后榮獲公司歷屆“雙十佳”服務(wù)標(biāo)兵熏屎，巴士集團(tuán)歷屆“十佳”服務(wù)明星攀驶，2003年上海公交行業(yè)的“十佳”服務(wù)明星，2001年度叔梆、2002年度市交通局優(yōu)秀共產(chǎn)黨員沫流，2002年上海市“三八”紅旗手，2000年度筑凫、2001～2003年度上海市勞動(dòng)模范滑沧，2006年度上海巴士公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等榮譽(yù)稱號，成為公司乃至公交行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)排頭兵巍实。（王建文  ）

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